項(xiàng)目背景

陜西旅游集團(tuán)有限公司（簡稱“陜旅集團(tuán)”）為省屬國有獨(dú)資企業(yè)，旗下?lián)碛腥A清宮、壺口瀑布等5A級景區(qū)及《長恨歌》等19臺實(shí)景演藝，管理118家全資及控股企業(yè)。隨著旅游服務(wù)投訴壓力上升，陜旅集團(tuán)亟需建立標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的投訴管理平臺，實(shí)現(xiàn)投訴全流程數(shù)字化閉環(huán)管理。

建設(shè)目標(biāo)

ü 統(tǒng)一投訴熱線入口，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)營

ü 建立“受理—處理—反饋—回訪—改進(jìn)”完整閉環(huán)

ü 搭建集團(tuán)監(jiān)督熱線與企業(yè)服務(wù)熱線的兩級管理機(jī)制

ü 通過數(shù)據(jù)分析驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

ü 確保投訴信息安全、可追溯

解決方案

全宇科技采用IMS接入方式，為陜旅集團(tuán)開通全省統(tǒng)一6位特服號碼，坐席覆蓋下屬34家景區(qū)及經(jīng)營企業(yè)，采用分布式部署。

系統(tǒng)在完整呼叫中心功能基礎(chǔ)上，引入智能客服模塊，實(shí)現(xiàn)高峰及夜間時(shí)段自助受理、自動生成工單，并與“掌上陜旅”及集團(tuán)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)深度集成。

核心流程包括：

集團(tuán)監(jiān)督熱線與企業(yè)服務(wù)熱線分級響應(yīng)、線上轉(zhuǎn)辦

標(biāo)準(zhǔn)電子工單：客戶投訴處理單、投訴監(jiān)督電話轉(zhuǎn)辦單、重大投訴情況匯報(bào)單

周/月/季自動生成分析報(bào)告，支持按投訴類型、涉及企業(yè)、滿意度等多維度統(tǒng)計(jì)

應(yīng)用成效

平臺上線以來運(yùn)行穩(wěn)定，已覆蓋全部34家經(jīng)營企業(yè)。投訴響應(yīng)實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷，線上轉(zhuǎn)辦替代原有電話郵件等人工方式，流程效率大幅提升。標(biāo)準(zhǔn)化工單和數(shù)據(jù)分析為陜旅集團(tuán)提供了量化管理依據(jù)，投訴辦結(jié)率與游客滿意度顯著改善，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。

全宇科技

全宇科技專注于呼叫中心及智能客服系統(tǒng)建設(shè)，為文旅、公共服務(wù)等行業(yè)提供全渠道客戶聯(lián)絡(luò)與業(yè)務(wù)流程數(shù)字化解決方案。