一、行業(yè)背景與核心價(jià)值

在客戶(hù)服務(wù)、應(yīng)急指揮、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理等核心場(chǎng)景中，傳統(tǒng)的純語(yǔ)音通話(huà)模式面臨顯著瓶頸：

信息傳遞低效：設(shè)備故障、災(zāi)情、傷情等現(xiàn)場(chǎng)狀況難以用語(yǔ)言精準(zhǔn)描述，導(dǎo)致溝通反復(fù)、誤判甚至延誤處置。

應(yīng)急響應(yīng)受限：119、120等緊急熱線僅憑聲音無(wú)法快速、直觀評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與傷員狀況，影響救援調(diào)度的科學(xué)性與時(shí)效性。

遠(yuǎn)程指導(dǎo)困難：通過(guò)語(yǔ)音指導(dǎo)客戶(hù)操作復(fù)雜設(shè)備或軟件步驟繁瑣，理解成本高，一次解決率低，客戶(hù)體驗(yàn)差。

過(guò)程追溯不足：純語(yǔ)音錄音缺乏關(guān)鍵的畫(huà)面證據(jù)，在糾紛處理、合規(guī)審計(jì)與服務(wù)質(zhì)檢方面保障薄弱。

為應(yīng)對(duì)上述挑戰(zhàn)，全宇科技推出基于運(yùn)營(yíng)商IMS（IP多媒體子系統(tǒng)）核心網(wǎng)的新一代5G視頻客服平臺(tái)解決方案。該方案旨在將企業(yè)現(xiàn)有電話(huà)熱線無(wú)縫升級(jí)為“面對(duì)面”的視頻服務(wù)，在不改變用戶(hù)撥打習(xí)慣的前提下，實(shí)現(xiàn)從“聽(tīng)得見(jiàn)”到“看得見(jiàn)”的數(shù)字化服務(wù)革新，構(gòu)建穩(wěn)定、高清、智能的可視化溝通橋梁，最終達(dá)成服務(wù)效能、運(yùn)營(yíng)成本與客戶(hù)滿(mǎn)意度的全面優(yōu)化。

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二、核心優(yōu)勢(shì)

1、電信級(jí)穩(wěn)定保障：方案核心基于運(yùn)營(yíng)商IMS網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，天然具備高并發(fā)、高可用的電信級(jí)穩(wěn)定性與通話(huà)質(zhì)量保障。已在119智能接處警、12345政務(wù)熱線、12366稅務(wù)熱線等對(duì)穩(wěn)定性要求極高的國(guó)家級(jí)、省級(jí)重點(diǎn)民生項(xiàng)目中，歷經(jīng)海量呼叫實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證。

2、“零門(mén)檻”用戶(hù)體驗(yàn)：終端用戶(hù)無(wú)需下載、安裝任何額外APP。使用任何支持視頻通話(huà)的智能手機(jī)，直接撥打原有的服務(wù)熱線號(hào)碼，系統(tǒng)即可根據(jù)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)與終端能力，智能接入高清視頻通話(huà)或自動(dòng)降級(jí)為高品質(zhì)語(yǔ)音通話(huà)。使用流程與普通電話(huà)完全一致，極大降低了新服務(wù)的推廣與使用門(mén)檻。

3、全棧國(guó)產(chǎn)化信創(chuàng)支持：方案全面支持從服務(wù)器硬件（海光、鯤鵬）、操作系統(tǒng)（麒麟、統(tǒng)信UOS）、數(shù)據(jù)庫(kù)（達(dá)夢(mèng)、金倉(cāng)、海量數(shù)據(jù)）、中間件（東方通TongWeb）到流媒體服務(wù)器等主流國(guó)產(chǎn)化信創(chuàng)環(huán)境，并可靈活適配其他信創(chuàng)目錄產(chǎn)品，為政府、央企、金融及關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域客戶(hù)提供安全、合規(guī)、自主可控的底座。

4、成熟的AI能力集成底座：平臺(tái)采用開(kāi)放架構(gòu)設(shè)計(jì)，可便捷地整合語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)（ASR）、實(shí)時(shí)翻譯、情緒分析、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、AI視頻分析等前沿人工智能能力，驅(qū)動(dòng)客服中心從“數(shù)字化”向“智能化”持續(xù)演進(jìn)。

5、完善的安全與主動(dòng)運(yùn)維體系：提供從端到端通話(huà)加密、信創(chuàng)環(huán)境適配，到系統(tǒng)級(jí)監(jiān)控、智能撥測(cè)、雙機(jī)熱備、安全漏洞修復(fù)承諾的全方位保障。具備主動(dòng)運(yùn)維能力，確保系統(tǒng)7x24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行。

6、全流程一站式服務(wù)：提供從前期業(yè)務(wù)咨詢(xún)、方案規(guī)劃設(shè)計(jì)、信創(chuàng)環(huán)境適配、系統(tǒng)部署實(shí)施、對(duì)接開(kāi)發(fā)支持，到后期運(yùn)維保障、坐席培訓(xùn)的全流程一站式服務(wù)與本地化技術(shù)支持，確保項(xiàng)目成功落地與長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。

三、平臺(tái)核心功能

平臺(tái)旨在提供穩(wěn)定、易用且功能全面的視頻服務(wù)核心能力，以支撐各類(lèi)復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

1、高清穩(wěn)定視頻通話(huà)：基于運(yùn)營(yíng)商IMS網(wǎng)絡(luò)，提供電信級(jí)穩(wěn)定的視頻通話(huà)服務(wù)。支持音視頻一鍵切換、自適應(yīng)碼率調(diào)整，確保在各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下都能提供連貫、清晰的通話(huà)體驗(yàn)。

2、智能路由與調(diào)度：支持根據(jù)主叫號(hào)碼、IVR按鍵選擇、業(yè)務(wù)技能組、坐席忙閑狀態(tài)等多維度信息，智能地將視頻呼叫分配至最合適的坐席。支持VIP客戶(hù)優(yōu)先接入、專(zhuān)屬技能組等高級(jí)調(diào)度策略。

3、多方視頻通話(huà)與協(xié)作：

在坐席與用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，坐席可靈活開(kāi)啟或關(guān)閉視頻。

坐席可主動(dòng)邀請(qǐng)專(zhuān)家、第三方（如維修人員）等多方加入通話(huà)，形成多方視頻會(huì)議。

坐席工作臺(tái)可任意切換顯示某一方畫(huà)面，或同時(shí)顯示多方畫(huà)面（畫(huà)中畫(huà)、分屏）。

系統(tǒng)支持對(duì)多方視頻會(huì)議進(jìn)行實(shí)時(shí)全程錄像，事后可便捷地回放、調(diào)聽(tīng)與下載。

4、富媒體交互與信息同步：

文件與屏幕共享：坐席可將圖片、PDF/Word文檔、操作步驟指南、網(wǎng)頁(yè)等資料實(shí)時(shí)共享至客戶(hù)手機(jī)屏幕，實(shí)現(xiàn)信息的精準(zhǔn)、同步傳遞。

雙流錄制與存證：系統(tǒng)支持同步錄制坐席視頻流、客戶(hù)視頻流以及共享的內(nèi)容流，形成包含音、畫(huà)、操作指引的完整可視化服務(wù)證據(jù)鏈，用于質(zhì)檢、審計(jì)與糾紛處理。

5、開(kāi)放集成能力：提供完備的RESTful API接口與多平臺(tái)（Web、Android、iOS）SDK開(kāi)發(fā)工具包。支持與企業(yè)現(xiàn)有的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)等進(jìn)行快速對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息彈屏、服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)、業(yè)務(wù)流程線上化閉環(huán)。

6、安全與合規(guī)增強(qiáng)：

支持SRTP等協(xié)議實(shí)現(xiàn)端到端的通話(huà)媒體流加密。

深度集成人臉識(shí)別、活體檢測(cè)、聯(lián)網(wǎng)核查等生物特征核驗(yàn)?zāi)芰?，為遠(yuǎn)程強(qiáng)身份認(rèn)證場(chǎng)景提供合規(guī)技術(shù)支撐。

提供完整的操作日志與審計(jì)功能。

四、實(shí)施路徑：三種模式滿(mǎn)足全方位需求

為適應(yīng)不同客戶(hù)的系統(tǒng)現(xiàn)狀、投資預(yù)算與集成深度，全宇科技提供以下三種靈活的技術(shù)實(shí)施路徑。

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各方案詳細(xì)說(shuō)明：

4.1 平滑升級(jí)方案

 面向?qū)ο?/span>：適用于擁有成熟12345、12366政務(wù)熱線或大型企業(yè)客服中心，需要在維持現(xiàn)有服務(wù)不中斷的前提下，為緊急求助、復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理等特定場(chǎng)景開(kāi)通視頻通道的客戶(hù)。

我們的支持：提供詳細(xì)的現(xiàn)有系統(tǒng)評(píng)估、數(shù)據(jù)遷移方案，并在升級(jí)過(guò)程中提供全程技術(shù)支持，確保新舊系統(tǒng)平滑對(duì)接、數(shù)據(jù)無(wú)損遷移，協(xié)助完成升級(jí)后的全業(yè)務(wù)測(cè)試與上線。

4.2 原生新建方案

 面向?qū)ο?/span>：適用于政府、公共事業(yè)部門(mén)新建高標(biāo)準(zhǔn)的可視化應(yīng)急指揮調(diào)度中心（如119、120）；大型企業(yè)籌建全新的、符合信創(chuàng)要求的可視化技術(shù)支持中心；以及對(duì)系統(tǒng)自主可控、技術(shù)先進(jìn)性和長(zhǎng)期演進(jìn)有明確規(guī)劃的新建項(xiàng)目。

我們的支持：提供從前期咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)、信創(chuàng)環(huán)境適配、系統(tǒng)部署、壓力測(cè)試、坐席培訓(xùn)到上線護(hù)航的全流程一站式服務(wù)，并配備本地化技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目高質(zhì)量交付與穩(wěn)定運(yùn)行。

4.3 能力集成開(kāi)發(fā)方案

 典型合作模式：

ISV/軟件開(kāi)發(fā)商：將5G視頻能力作為增強(qiáng)模塊，集成到自有的客服軟件、遠(yuǎn)程協(xié)助軟件或應(yīng)急指揮平臺(tái)中，提升產(chǎn)品功能與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

 系統(tǒng)集成商：在智慧城市、數(shù)字政務(wù)等大型項(xiàng)目交付中，選用本方案作為核心視頻能力組件，與上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，為客戶(hù)提供端到端的行業(yè)視頻化解決方案。

 大型企業(yè)IT部門(mén)：在自研的CRM、OA、生產(chǎn)MES（制造執(zhí)行系統(tǒng)）中深度嵌入視頻通話(huà)與協(xié)作功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的可視化與遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。

我們的支持：秉持“賦能伙伴，共創(chuàng)共贏”理念，提供云端開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境、詳盡的API/SDK開(kāi)發(fā)文檔、示例代碼（Demo）、專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)以及專(zhuān)家1對(duì)1對(duì)接支持，確保合作伙伴高效、順利地完成集成、測(cè)試與上線。

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五、典型應(yīng)用場(chǎng)景與價(jià)值分析

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六、服務(wù)與支持承諾

全宇科技不僅是技術(shù)提供商，更是值得信賴(lài)的長(zhǎng)期合作伙伴。我們承諾：

成熟可靠的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：我們的核心中間件與解決方案已在包括119智能接處警系統(tǒng)、96110反詐勸阻平臺(tái)、省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在內(nèi)的眾多高要求、高并發(fā)項(xiàng)目中成功應(yīng)用，穩(wěn)定可靠。

全方位安全合規(guī)保障：從通信鏈路加密、全棧信創(chuàng)適配，到系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)、等保合規(guī)咨詢(xún)，提供貫穿項(xiàng)目全生命周期的安全保障。并承諾在服務(wù)期內(nèi)對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全漏洞提供及時(shí)修復(fù)支持。

持續(xù)的技術(shù)與業(yè)務(wù)賦能：除了交付系統(tǒng)，我們更提供定期技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景研討、行業(yè)最佳實(shí)踐分享，幫助客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)更好地利用視頻化工具提升業(yè)務(wù)價(jià)值。

專(zhuān)業(yè)的本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)：在全國(guó)主要區(qū)域設(shè)有技術(shù)支持中心，提供快速的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)與運(yùn)維支持，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

歡迎垂詢(xún)，獲取專(zhuān)屬解決方案設(shè)計(jì)與詳細(xì)案例資料。

聯(lián)系電話(huà)：18996197901