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一、項目概述

隨著水務(wù)行業(yè)數(shù)字化服務(wù)升級，居民用水咨詢、故障報修、繳費咨詢等客訴業(yè)務(wù)逐年增多，岷江水廠原有傳統(tǒng)電話接線模式效率低下，無法實現(xiàn)來電信息聯(lián)動、工單歸檔、客戶檔案查詢等一體化服務(wù)。為優(yōu)化市民用水客服體驗，水廠啟動客服系統(tǒng)智能化改造項目，搭建一體化客服呼叫平臺，打通電話通信與。客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，規(guī)范化處理用水報修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴反饋等全流程工作。

二、解決方案

全宇科技提供 CTI（計算機電信集成）中間件平臺，協(xié)助水廠完成通信能力和客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成，依托 CTI 中間件標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)接口，在自來水業(yè)務(wù)系統(tǒng)中快速集成以下功能：

坐席話務(wù)、來電彈屏、通話錄音、來電排隊、工單生成、來電轉(zhuǎn)接等，達(dá)成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與語音通信的融合，實現(xiàn)通話流程、用戶檔案、服務(wù)工單數(shù)據(jù)一體化聯(lián)動。

三、系統(tǒng)規(guī)模

1E1 數(shù)字中繼接入，12 坐席。

四、系統(tǒng)優(yōu)勢

CTI 中間件實現(xiàn)電話通信與客服業(yè)務(wù)流程深度整合，達(dá)成 “通訊與業(yè)務(wù)的統(tǒng)一”?？头藛T接聽來電瞬間自動調(diào)取用戶用水信息、繳費記錄、歷史報修檔案，縮短業(yè)務(wù)查詢時間，大幅提升故障處理效率與市民服務(wù)滿意度。系統(tǒng)上線后長期運行平穩(wěn)穩(wěn)定，適配水廠日常高頻進(jìn)線場景。全宇科技配套完善的落地調(diào)試與售后運維服務(wù)，憑借專業(yè)的技術(shù)支撐收獲岷江水廠認(rèn)可。