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一、項(xiàng)目概述

廣元市天然氣有限責(zé)任公司為四川能投燃?xì)饧瘓F(tuán)全資子公司，負(fù)責(zé)廣元三縣四區(qū)全域燃?xì)獗９┕ぷ?，轄區(qū)管網(wǎng)線路長(zhǎng)、用氣用戶分布零散，日常受理燃?xì)忾_戶、漏氣報(bào)修、繳費(fèi)咨詢、故障搶修、投訴建議等海量便民業(yè)務(wù)。為統(tǒng)一全區(qū)域熱線入口、規(guī)范報(bào)修派單流程、提升燃?xì)鈶?yīng)急處置效率，企業(yè)啟動(dòng)客服呼叫中心升級(jí)建設(shè)，依托智能化語音系統(tǒng)打通內(nèi)部燃?xì)鈽I(yè)務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全片區(qū)供氣服務(wù)數(shù)字化管控。

二、系統(tǒng)難點(diǎn)

下轄多區(qū)縣分公司，用戶點(diǎn)位分散，傳統(tǒng)熱線接線雜亂，來電無法快速匹配用戶用氣檔案、管線信息。

三、解決方案

全宇科技負(fù)責(zé)提供 CTI 呼叫中心中間件平臺(tái)，燃?xì)鈽I(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商負(fù)責(zé)與CTI話務(wù)平臺(tái)的深度集成，定制燃?xì)庑袠I(yè)專屬客服解決方案。

由合作廠商在給客戶提供整體解決方案，在接聽來電的同時(shí)，同步可來電彈屏顯示客戶基本資料、用氣信息、繳費(fèi)信息、欠費(fèi)信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)在來電受理工單時(shí)，能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)通話記錄、通話錄音與工單的關(guān)聯(lián)綁定，幫助廣元燃?xì)鉃槠淇蛻籼峁└咝?、更親切、更具針對(duì)性的服務(wù)體驗(yàn)。

四、系統(tǒng)規(guī)模

1E1 數(shù)字中繼接入，8 個(gè)人工客服。

五、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)與語音通信一體化融合，客服接起來電即可快速查閱用戶相關(guān)資料，縮短咨詢及報(bào)修處理時(shí)長(zhǎng)。平臺(tái)上線后運(yùn)行穩(wěn)定可靠，統(tǒng)一整合廣元全域燃?xì)夥?wù)熱線，完善城鄉(xiāng)燃?xì)獗忝穹?wù)體系，高效支撐客戶轄區(qū)內(nèi)的供氣保障和客工作。