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一、項目概況

潮州深能燃氣隸屬于深圳能源集團，手握潮州市全域管道燃氣 30 年特許經(jīng)營權，牽頭落地本地燃氣 “一張網(wǎng)” 重點民生工程，統(tǒng)籌全市燃氣管道建設、氣源配送、居民工商業(yè)供氣運維等工作。隨著全市燃氣管網(wǎng)逐步鋪設落地，用戶數(shù)量持續(xù)增長，燃氣開戶、漏氣搶修、用氣咨詢、繳費報修等市民熱線需求激增，原有零散接線模式難以匹配一體化供氣服務管理，企業(yè)啟動標準化呼叫中心建設項目。

二、客戶痛點

全市用戶分布范圍廣，來電無法自動匹配用戶檔案；

報修工單、外勤搶修調(diào)度缺乏線上聯(lián)動，服務流程繁瑣；

需完成呼叫中心和燃氣管控平臺數(shù)據(jù)對接，滿足全市燃氣日常便民服務。

三、解決方案

全宇科技提供 CTI 語音中間件平臺，核心滿足業(yè)主方對話務通信的穩(wěn)定和服務持續(xù)性保障。

由合作廠商完成呼叫中心與深能燃氣現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)對接集成，在業(yè)務系統(tǒng)中實現(xiàn)來電彈屏、全程錄音、來電排隊、跨部門轉(zhuǎn)接等實用功能，打通用戶用氣數(shù)據(jù)庫，來電即時調(diào)取用戶開戶、繳費、報修歷史數(shù)據(jù)。

四、系統(tǒng)規(guī)模

1E1 數(shù)字中繼接入， 20 人工坐席。

五、項目交付

客服熱線系統(tǒng)的上線，規(guī)范了全市燃氣熱線服務流程，提升了客戶服務效率。系統(tǒng)上線多年以來運行穩(wěn)定，接近零故障的可靠運行為潮州深能燃氣的服務持續(xù)性提供了堅實的保障。