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一、項(xiàng)目概述

綿陽燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司始建于 1954 年，1985 年由煤炭企業(yè)轉(zhuǎn)型入局城市管道天然氣領(lǐng)域，是當(dāng)?shù)鼐C合性國有集團(tuán)企業(yè)，注冊(cè)資本 2 億元，在職員工 800 余人，下設(shè)多家全資、控股及參股子分公司。企業(yè)負(fù)責(zé)綿陽市轄區(qū)、北川新縣城近 50 萬戶居民管道燃?xì)獗９?，運(yùn)營 2200 余公里高中低壓燃?xì)夤芫W(wǎng)、310 余座各類調(diào)壓場站及全市首座天然氣調(diào)峰儲(chǔ)配站，業(yè)務(wù)覆蓋燃?xì)庠O(shè)計(jì)安裝、供氣銷售、市政工程、物業(yè)暖通等多元板塊。

隨著用戶體量持續(xù)增長，市民氣費(fèi)查詢、繳費(fèi)辦理、漏氣報(bào)修、開戶報(bào)裝熱線訴求逐年增多，原有傳統(tǒng)電話服務(wù)零散低效，為優(yōu)化便民服務(wù)體驗(yàn)，集團(tuán)啟動(dòng)專業(yè)化呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)。

二、解決方案

全宇作為話務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品提供和技術(shù)支撐方，提供 CTI 呼叫中心語音中間件，并協(xié)助集成商伙伴完成綿陽燃?xì)猬F(xiàn)有業(yè)務(wù)管理平臺(tái)與CTI話務(wù)平臺(tái)的對(duì)接集成，為客戶提供燃?xì)庑袠I(yè)專屬客服解決方案。

其靈活的IVR流程、豐富的ACD話務(wù)路由策略、完善的坐席話務(wù)功能，配合來電彈窗建檔、全程通話錄音、自助查費(fèi)繳費(fèi)、停氣通知等功能，既支撐人工坐席業(yè)務(wù)辦理，也滿足用戶通過電話自助查詢氣費(fèi)、賬戶余額等需求。

三、系統(tǒng)規(guī)模

1E1 數(shù)字中繼接入，6 個(gè)客服坐席。

四、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)通信與燃?xì)鈽I(yè)務(wù)一體化融合，人工接聽來電瞬間即可調(diào)取用戶全維度用氣數(shù)據(jù)，自助語音分流基礎(chǔ)查詢業(yè)務(wù)，有效壓縮客服重復(fù)工作量、加快故障報(bào)修處置速度，全方位提升市民用氣服務(wù)便捷度。項(xiàng)目建成交付后系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，切實(shí)優(yōu)化集團(tuán)便民服務(wù)能力，獲得了綿陽燃?xì)饧瘓F(tuán)的一致好評(píng)。