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2025年10月1日，浙江恒風(fēng)集團有限公司公交分公司（以下簡稱“恒風(fēng)公交”）智能客服系統(tǒng)正式投入試運行。截至當(dāng)前，系統(tǒng)表現(xiàn)優(yōu)異，乘客來電服務(wù)獲得了秒級接通和高效回復(fù)，在幅減少乘客的等待時長和高峰期排隊壓力，助力恒風(fēng)公交在提升公共服務(wù)智能化水平方面邁出了堅實一步。

系統(tǒng)功能架構(gòu)完善，核心集成了CTI通信控制、客戶關(guān)系管理（CRM）、AI智能語音機器人及工單流轉(zhuǎn)管理四大模塊；同時，通過標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)了與釘釘辦公協(xié)同平臺、高德地圖以及“義烏行”、“巴巴快巴”等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度融合，為乘客提供日常問題咨詢、公交線路規(guī)劃、實時到站情況、大巴線路排班及余座查詢、首末班車時間、以及失物找回、投訴建議、表揚等工單智能受理等業(yè)務(wù)場景服務(wù)，實現(xiàn)對恒風(fēng)公交的公交、大巴、出租及充電樁等業(yè)務(wù)的全覆蓋。

系統(tǒng)上線以來，技術(shù)團隊對系統(tǒng)進行了數(shù)次重大版本升級，并通過持續(xù)的錄音質(zhì)檢與模型優(yōu)化訓(xùn)練，顯著提升了智能客服機器人的“智商”與“情商”。目前，機器人已具備高度智能化水平：

交互流暢：對話自然順暢，響應(yīng)迅速，極大減少了用戶的等待時間。

理解精準(zhǔn)：在復(fù)雜的對話環(huán)境中，能夠準(zhǔn)確捕捉乘客意圖，有效解決各類出行問題。

獨立服務(wù)：已具備獨立完成大部分常規(guī)來電咨詢的能力，能夠部分替代人工坐席處理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)

智能客服系統(tǒng)的成熟應(yīng)用，通過全天候接聽和智能分流話務(wù)，系統(tǒng)將有效減輕人工坐席的工作壓力。這使得寶貴的人工客服資源能夠從繁瑣的重復(fù)性問答中解放出來，專注于處理更為復(fù)雜的個性化業(yè)務(wù)，從而為客戶提供更具深度、更有溫度的服務(wù)體驗，實現(xiàn)“機器效率”與“人文關(guān)懷”的雙贏。